Decir que nadie conoce la operación de un eCommerce mejor que su equipo interno es algo lógico, pero, ¿es práctico? Sí, hasta que el negocio empieza a crecer y la logística se enfrenta a desafíos nuevos; entonces, gestionar el fulfillment por cuenta propia deja de ser algo viable.
Para entender cuáles son los riesgos de hacerlo y entender en qué punto puede comprometerse la rentabilidad de una tienda online si no se actúa a tiempo, quédate a leer la información de los siguientes párrafos.
1. Creer que tener el control es suficiente
Es 100% válido que todo el personal de un eCommerce esté involucrado en diferentes aspectos de la logística; sin embargo, llega un punto en el que todo el tiempo invertido en resolver retrasos de entregas o verificar los niveles de inventario, provoca un descuido en otras áreas del negocio que también son relevantes.
Al postergar, por ejemplo, la planeación de nuevas campañas o la búsqueda de alianzas, el cumplimiento de los pedidos se convierte en el protagonista de las labores diarias. Si bien el fulfillment es importante para una tienda online en México, en ningún momento debe alejar a los líderes, managers, ni demás trabajadores de sus roles correspondientes.
2. Subestimar los costos invisibles
¿En verdad es más barato el fulfillment interno? Podría pensarse que sí, hasta que se toma nota de las fallas que existen en el almacenamiento, el surtido y todas las devoluciones que no se supieron manejar. A esto, se suma también la inversión de infraestructura que rara vez genera suficiente retorno o utilidad: estantería, software, mantenimiento, capacitación…
Cada uno de dichos elementos, representa un gasto que crece de forma proporcional al volumen del eCommerce. Entonces, lo que parece un ahorro, termina siendo una fuga que afecta los márgenes de manera silenciosa.
3. Descuidar las entregas
En la experiencia del cliente, la entrega lo es todo; es donde se valida todo lo prometido y, si esa promesa no se cumple o solo de vez en cuando, los usuarios no volverán a consumir la marca. Si un negocio se hace cargo de cada orden con lo que tiene, inevitablemente va a sobrecargarse y su capacidad de respuesta será más lenta.
En cambio, se recomienda buscar una empresa especializada en fulfillment para eCommerce en México que tenga la tecnología y la expertiz, ya que será capaz de segmentar de forma automática los pedidos, o adaptar la logística según la ubicación o urgencia del envío.
Esta solución les da a los negocios la posibilidad de seguir creciendo y de que los clientes reciban sus productos en el plazo establecido al momento de hacer su pedido, sin errores que se interpongan.
4. Exigirle al equipo más de lo que puede dar
Contratar a más gente podría parecer una solución al aumento de demanda, pero no: más manos, no equivalen a mayor capacidad. En la práctica, significa más coordinación, más puntos de fallo y más tiempo empleado en capacitación, una combinación de factores que pueden desencadenar complicaciones en la gestión operativa.
Ahora bien, si el equipo comercial o el de marketing, por ejemplo, comienzan a participar en temas relacionados con la logística, sucederá lo ya explicado en apartados anteriores: se perderá el enfoque en atraer y retener clientes. A la larga, la situación es agotadora.
5. No estar preparado para crecer de golpe
Nadie aparecerá mágicamente a notificar que el eCommerce experimentará un crecimiento importante, pero sí es algo que puede suceder de la noche a la mañana, ya sea por una campaña exitosa, una temporada alta que superó las expectativas o un producto que se viralizó.
Al ocurrir esto, la operación se enfrenta a una incertidumbre, pues la estrategia, que funcionaba con cien pedidos, colapsa con quinientos; además, las tareas que están a cargo de un personal limitado presentan errores o se vuelven más lentas. Y, de nuevo, la solución no es sumar más personal, ni añadir horas extras a la jornada laboral.
Mientras se hace todo lo posible por apagar el incendio, los pedidos van a seguir acumulándose y, en el momento menos esperado, la reputación de la marca se resentirá. Así, es evidente la diferencia entre sostener el crecimiento o frenarlo.
6. Tomar decisiones sin respaldo tecnológico
Decidir con base en la intuición o métodos anticuados es un impedimento para anticipar tendencias, hacerle mejoras al inventario o entender qué genera cuellos de botella. Si no se sabe con certeza lo que falla, tampoco podrá determinarse cómo corregirlo.
Actualmente, ya existen herramientas que impulsan todas las fases que comprende el fulfillment, como los sistemas de picking automatizado, o las plataformas que centralizan la trazabilidad de envíos.
Entonces, ¿se recomienda sumar la tecnología a los procesos? El camino ideal sigue siendo solicitar los servicios de un partner con experiencia en logística que le dé al eCommerce la oportunidad de acceder a dichas herramientas, junto con la opción de que sean expertos quienes se encarguen de manejarla. Así, la tienda se quitará de encima un peso considerable.
7. Sostener el negocio con procesos frágiles
Una tienda en línea que improvisa, utiliza procedimientos obsoletos y no trabaja sobre una estructura basada en el orden, corre el riesgo de desestabilizarse ante cualquier tipo de cambio, como el lanzamiento de una nueva línea de productos o el alza de la demanda.
Aunque esa situación complica el crecimiento de la marca, no significa que ya todo esté perdido; lo que se debe hacer es replantear la estrategia actual o hacer una desde cero, siempre con la asesoría de personas especialistas en el tema.
¿Todo esto te ha sonado familiar?
No te preocupes, identificar los riesgos es el primer paso para que fortalezcas tu operación, entendiendo en qué etapa se encuentra tu eCommerce. Pregúntate: ¿Todo está listo para un pico de ventas repentino? De la respuesta dependerá si debes corregir tu fulfillment.
